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‘华体会网页版’来自疾驰冠军团队的灵魂拷问:怎样树立服务“心”标杆?

时间:2021-11-23 00:13作者:华体会网页版

本文摘要:世界营销大师菲利普·科特勒曾说:“销售终端是离消费者身体最近的地方,售后服务是离消费者心灵最近的地方。”由此可见,服务在车市生态当中尤为关键。 尤其是陪同着消费升级的快速到来,消费者对服务的要求更是越来越高。那么,作为消费升级趋势之下增长潜力最大的细分市场,豪华车市场应该如何备战客户服务升级呢?功夫汽车相识到,疾驰强调要构建一支真正聚焦用户的服务团队,以确保有效践行“心豪华主义”客户服务与眷注。

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世界营销大师菲利普·科特勒曾说:“销售终端是离消费者身体最近的地方,售后服务是离消费者心灵最近的地方。”由此可见,服务在车市生态当中尤为关键。

尤其是陪同着消费升级的快速到来,消费者对服务的要求更是越来越高。那么,作为消费升级趋势之下增长潜力最大的细分市场,豪华车市场应该如何备战客户服务升级呢?功夫汽车相识到,疾驰强调要构建一支真正聚焦用户的服务团队,以确保有效践行“心豪华主义”客户服务与眷注。为了激励客户服务人员的服务意识和专业素养,提升各个经销店的客户服务能力,为车主送上越发贴心的客户服务体验,梅赛德斯-疾驰每年都市在全国举行服务技术大师赛,至今已延续十三届。十三年来,梅赛德斯-疾驰服务技术大师赛为一线服务团队提供了一个展示业务技术、交流服务心得的重要平台,见证了一代又一代疾驰客户服务人员的发展与突破。

那么,在梅赛德斯-疾驰服务技术大师赛上夺冠到底需要哪些硬实力?日常事情中,这些硬实力又是怎样造就和掌握的?带着许多疑问,功夫汽车与第十三届疾驰服务技术大师赛乘用车品类的冠军团队——广东仁孚怡邦新塘分公司聊了聊。(1)“我亦无他,唯手熟尔”这可是一支颇具“资深资格”的冠军队伍,由领队钱俭斌、诊断技师刘桂洲、动力系统技师徐节、底盘及电器系统技师杨东强、调养技师胡启佳、服务照料吕炼忠七名成员,以1+6的模式参赛。其中,领队钱俭斌已经是梅赛德斯-疾驰服务技术大师赛上的老面貌了。

自2008年开始,他就从未缺席过任何一届大师赛。“我们也许是全国唯一一家能够一连十三年到场角逐,而且一连十三年都晋级到全国决赛的经销商吧?”钱俭斌笑着说,“一共夺冠两次,另外还拿过两次亚军,两次季军。

”这就勾起了功夫汽车十足的好奇。到底是什么秘诀,让冠军团队能够稳定地保持高水平发挥,并在每次角逐中都取得不错的结果呢?在接受采访中,他们不约而同地给出了相同的谜底:熟能生巧。钱俭斌先容道:“台上一分钟,台下十年功。

角逐的形式跟我们平时的事情模式是一样的,角逐对我们来说只是再一次的演练。夺冠也证实了我们的做法是获得厂家认可的,是很尺度、很规范的做法。”功夫汽车相识到,广东仁孚怡邦新塘分公司的每一位客户服务人员,都是根据角逐的尺度去投入日常事情,通过无数次的重复训练,不停打磨精进,提高自己的专业技术。由此可见,他们为客户提供的每一次服务,都是“冠军水准”的服务。

固然,这种“熟练”不仅仅体现在技术方面,也体现在团队协作方面。角逐的环节会涉及到前台和后台,另有中间各个环节的相同、交接等,另外还考察团队整体的运作的效率高不高,有没有leader、怎样分工,以及遇到问题时怎么调整,怎么求同存异。司理林兴恒告诉功夫汽车,团队成员之间的默契不是一天就能造就的,他们也花了许多时间,才训练出一套最高效、最协调的事情流程。他打趣道:“多亏我们平时就是这么做的,对每个环节都很熟悉,否则在赛场上吵起来也纷歧定。

”(2)努力的学习态度,完善的培训体系“我们经常说,角逐也能促使着我们去不停去学习,然后把这些带到事情中去。”谈起角逐与日常事情关系,诊断技师刘桂洲如是评价道。提起学习,就不得不提梅赛德斯-疾驰完善的员工培训体系。

疾驰在华有北京、上海、广州3个培训中心,能够为中国技师提供能够跟全球统一水准的培训和认证,确保每一位维修技师都拥有足够的技术来胜任相应的事情。以诊断技师为例,一名获得认证的诊断技师需要履历100小时在线培训,700小时面授课程,5000台实车练习,严格的体系化认证培训,确保了梅赛德斯-疾驰技师提供的服务品质的专业和可靠。

但除了厂家的培训,广东仁孚怡邦新塘分公司另有自成一体的培训机制。“有一个说法叫‘教会徒弟饿死师傅’,但我们是一直摒弃这种看法的,看待学生的态度向来毫无保留。”钱俭斌饶有兴趣地说道:“我们格外重视培训,就是为了把大家造就好,尽快到达规范的水平。

”“厂家的培训是一个共性的、对所有的经销商相同的培训。内部的培训会更切合我们单店实际能力,针对每个员工的业务水准举行差异化、多样化、个性化的培训。” 他继续增补道:“在厂家提供的内训公然课分享与治理体系的支持下,我们的内训效果也很是不错。

”广东仁孚怡邦新塘分公司的内部培训会对新员工做一些比力基础的培训,而对技术能力稍微好的员工做一些诊断技术的培训。如果厂家培训是“面”的话,店内的培训更像是一个个“点”,把“点”组合起来就成了“面”。

“而且,我们是更注重的是培训效果,而不是为了培训的次数,目的是让同事们能够更容易的掌握该掌握的技术。”林兴恒说。固然,除了专业技术上的字斟句酌,广东仁孚怡邦新塘分公司的冠军团队成员还着眼于如何落实从“单一技师”向“复合型人才”转型。

林兴恒表现,作为治理层,他很注重员工的综合能力,也就是“多维网状思维”。实际事情中,差别岗位的员工相互之间常有业务往来。好比服务照料不仅要跟车间、配件相同,还要跟客户对接,甚至是跟销售部交流,单一技术不足以满足服务的需要。只有具备“多维网状思维”的能力,才气在事情中驾轻就熟。

因此,每个岗位的人员在能力造就上都应该是多方面去生长。对此,服务照料吕炼忠向功夫汽车表现:深有体会。

他说:“销售照料以前可能只是做一些客户交流和接触的培训,但现在也会学习技术层面的知识,相识背后的原理,利便我用通俗易懂的语言去跟客户解释。”(3)坚持创新,努力拥抱数字化著名治理大师彼得·德鲁克曾经说过:“做事情不能因循守旧,要有创新的态度、创新的思维和创新的举措,只有这样才气比别人走得快,走得远。”广东仁孚怡邦新塘分公司对“创新”亦有着深刻的明白。

其坚持创新的态度,体现在努力响应厂家数字化业务的推进上。作为在华最早部署数字化业务的豪华汽车品牌之一,梅赛德斯-疾驰以完善的经销商网络为基础,有序推进数字化+零售解决方案,通过线上线下多元客户触点建设及数字化服务项目开发落地。得益于官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建,以及线上虚拟现场支持系统支持厂家技术团队协助一线经销商在极短的时间内对车辆举行全面诊断,并提供维修建议;此外经销商线上技术问答平台,支持全国各地的经销商可通过该系统交流一线服务履历。多种数字化系统齐助力,经销商的事情越来越便捷高效,客户也获得了更精准周到的服务。

“其实在两年前我们还是相对比力传统的一家企业,接待客户是靠台式机,现在全都酿成了iPad,在专门的系统上操作。”吕炼忠边说边向功夫汽车演示。但现在,客户端的多功效数字化已经完全实现——不管是多种渠道的预约方式,服务照料的接待,进店试驾、下单、取送车,还是透明化车间等,都是数字化、无纸化的。

对客户来说,数字化最大的利益是,让他们节约了大部门的时间。另外,数字化让车间实现了“可视化”,客户可以完全通过APP,实时掌握维修调养的质量和进度。就此,刘桂洲认为:“除了为客户提供利便,经销商也获得不少利益。推进数字化让我们通事后台就能直接相识到车辆的部门情况,凭据这些信息,可以预先做一些准备事情,极大地提高了事情效率。

”(4)功夫拍案对于疾驰的客户服务人员而言,到场梅赛德斯-疾驰服务技术大师赛,并取得可观的名次,已然成了一种目的,甚至是一个梦想。从他们加入疾驰的第一天起,就无时无刻不在为这一至高的荣誉而努力。而追逐梦想的历程中,疾驰客户服务人员的服务技术也日益精进。

从客观的数据来看,服务流程的不停完善也资助广东仁孚怡邦新塘分公司吸引到了更多的客户,带来了实打实的收益。林兴恒说:“这几年店内活跃客户数量连年稳步提升,这证明晰客户对我们技术和服务的认可。

”而站在梅赛德斯-疾驰品牌的角度,正是因为有着这样一群千锤百炼、经心勉力,连续优化服务技术的匠人,在背后作为支撑,疾驰才有了不停突破进化的实力和底气,成为令用户心憧憬之的豪华汽车及服务品牌。可以说,来自疾驰冠军团队“灵魂拷问”的谜底,让我们进一步读懂豪华车在消费升级时代的服务“心”趋势。


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